从呼叫中心到接触中心演变到完整的客户中心，运营日益规模化、精准化、多通路化、智能化和普适化。随着语音和文本与多媒体渠道融为一体，人工与智能服务共协同，物理与数字的通路大融合；随着以客户理念、人文为中心时代的来临，客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与精艳的产品研发一起发挥着客户体验创造的核心角色。

随着全新的人机智能时代的到来， 深度学习、认知计算、服务机器人、增强现实空间又在持续改变客户交互的方式、能力与体验， 以致冲击客户中心现有的运营方式。 共享经济理念、区块链技术等甚至会对服务与管理范式带来更巨大的革命。 我们再一次目睹时代的风云奔涌而来，我们有幸处在大变革时代的当口。消费者技术新时代的客户中心行业未来将向何处去？有哪些新的契机和可能？又有哪些困难和挑战？行业用户将如何依托新技术、采纳新应用推动转型变革并实现突破创新？这些热点都已经成为摆在全行业面前的现实问题！